CLIENTES DEMITEM EXECUTIVOS E FUNCIONÁRIOS

Veslaine Antônio Silva

O chamado “BSC - Balanced Scorecard (Cenário Balanceado)” evidencia novas formas de gerenciamento buscadas pelas empresas para enfrentar o atual ambiente globalizado de alta competitividade e acirrada concorrência.  Trata-se de um sistema capaz de atender às novas exigências de gerenciamento dentro dos cenários econômicos em constante mudanças. Até há pouco tempo bastavam os indicadores financeiros, o que não são mais suficientes e talvez nem os mais importantes. Atualmente, Complementam as medições outros três componentes chamados de perspectivas, são elas: “clientes”, “processos internos e aprendizado” e “crescimento”, Neste artigo as atenções estarão voltadas para a primeira perspectiva, a clientela.

Sem dúvida alguma, a curto, médio ou longo prazo, clientes podem demitir muitos funcionários ou até mesmos dirigentes e executivos. Em casos extremos, "podem acabar com uma empresa, simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar.”.

Tudo depende do atendimento.

O texto abaixo é uma adaptação do pronunciamento de Sam Walton, fundador do WAL MART, a maior rede de varejo do mundo, direcionado aos funcionários de todos os níveis. Veja e analise alguns comportamentos. Pode-se considerar um cursinho em forma de exemplo, sobre a importância do atendimento:

• Uma pessoa vai a um restaurante, senta-se pacientemente à mesa e espera, enquanto o garçom faz tudo, menos atender o seu pedido com prontidão;

• Uma pessoa vai a uma loja e espera calado, enquanto os vendedores terminam suas conversinhas particulares;

• Uma pessoa no seu carro entra num posto de gasolina e educadamente não buzina, mas espera pacientemente que o empregado, sentado numa banqueta, termine sua leitura de jornal ou o bate-papo com o colega;

• Uma pessoa que quando entra num estabelecimento comercial, parece estar implorando um favor, ansiando por um sorriso ou esperando apenas ser notado. Aquele “posso ajudá-lo” deixou de existir;

• Uma pessoa entra num banco e aguarda tranqüilamente que as recepcionistas ou os caixas terminem o “papinho” com seus amigos, e espera;

• Uma pessoa tem desesperada e imediata necessidade de uma peça, mas não reclama, aguarda pacientemente enquanto os funcionários trocam idéias entre si ou, simplesmente abaixam a cabeça e fingem não vê-lo e depois de uns tempos vem com uma pergunta ridícula: o senhor deseja alguma coisa?

E assim muitos e muitos outros comportamentos diante da clientela, sejam de empresas de grande, médio ou pequeno porte. Daí pensa-se que se tratam de pessoas quietas, pacientes, do tipo que nunca criam problemas, mas, é um erro; as consequências crescem em progressão geométrica. Veja:

• Serão clientes que nunca mais voltarão e se divertirão vendo milhões sendo gastos todos os anos em anúncios e publicidade de toda ordem, para levá-los de novo à empresa!

São as consequências. Quando foram lá, pela primeira vez, tudo o que deviam ter feito era apenas a pequena gentileza, tão barata, de usar um pouco mais de cortesia!

É de suma importância as empresas medirem também fatores como qualidade e satisfação do cliente. Por exemplo, se num determinado exercício, uma empresa for muito bem financeiramente, mas com indicadores referentes ao atendimento a seus clientes, avaliados como abaixo do esperado, muito provavelmente, em médio prazo, irá apresentar problemas de sobrevivência.

           

A perspectiva do cliente permite aos executivos identificar segmentos de clientes e de mercado nos quais as unidades de negócio possam competir, bem como definir as medidas de desempenho das unidades nos seus segmentos-alvo.

Abaixo pontos-chaves, visando participação de mercado, retenção, captação, satisfação e lucratividade dos clientes. Este conjunto de critérios é chamado pelos autores de Medidas Essenciais dos Clientes.

• Participação de mercado – representação da proporção de vendas da unidade de negócio no mercado em que atua, determinada em termos de número de clientes.
• Retenção de clientes – acompanhamento, em números absolutos ou relativos, do percentual de clientes com os quais a unidade de negócio continua mantendo relações comerciais;
• Captação de clientes – medição, em termos absolutos ou relativos, do percentual de clientes novos;
• Satisfação dos clientes – registro do nível de satisfação dos clientes em relação a critérios preestabelecidos de desempenho ou de valor agregado.
• Lucratividade do cliente – medição da lucratividade da empresa no negócio ou nos negócios, requeridas para atender a clientela ou o mercado.

Não há quase nada no mundo que alguns homens não façam um pouco pior para vender um pouco mais barato. E aqueles que olham somente o preço, são vítimas da pilhagem legal daqueles homens. Se quisermos ver o fim de um produto, é só fabricá-lo pior e vendê-lo mais barato.

Alguns tópicos essenciais relacionados com o produto e o atendimento – “Quanto melhor a qualidade, maior a satisfação dos clientes e maior o retorno financeiro para a empresa”.

• Lei da matemática industrial e comercial: um grama de qualidade vale mais do que um quilo de quantidade.
• Não há quase nada no mundo que algumas empresas não fabricam um pouco pior para vender um pouco mais barato. E aqueles que olham somente o preço, são vítimas da pilhagem legal daqueles empresários Daí, se quisermos ver o fim de um produto, é só fabricá-lo pior e vendê-lo mais barato.
• A última razão de toda transação comercial é dar alguma coisa que valha mais do que o dinheiro e que o dinheiro não pode comprar. Todo freguês é bom amigo ou mau freguês. Obtenha a sua amizade e a sua carteira se abrirá sozinha.
• Nenhum artigo se oferece a si mesmo. O fator humano é decisivo no mundo das vendas. Quando o vendedor melhora a qualidade de atendimento, aumenta o seu esforço e dá maior ímpeto à sua atividade. Com isso, os resultados do seu trabalho alcançam maior importância.
• Em termos de produtos, qualidade consiste nas características que atendem às necessidades dos clientes e assim fornecem a satisfação em relação ao produto. Qualidade significa ausência de deficiências. É ser bom, bonito e barato.
• O cliente não avalia se um produto e ou serviço possuem qualidade apenas pelo preço, ou por determinada característica, pelo contrário, a qualidade é determinada quando o produto e ou serviço atingem a expectativa do cliente. A definição de qualidade deve sempre estar relacionada com a satisfação do cliente.

Nem sempre um cargo de nível é ocupado por “qualidade” a exemplo do que ocorre na política. É importante não confundir qualidade com hipocrisia.

Bons negócios, para o crescimento do Brasil, com dignidade!

__________________________________________________________________________

Contribuíram para esse artigo os últimos lançamentos do autor: SAÚDE FINANCEIRA – SISTEMAS PRÁTICOS DE CONTROLE, VIVENDO E OBSERVANDO – PEDRADAS QUE AJUDAM e EU OPTEI POR... E MINHA VIDA MUDOU. via Editora Seven System International Comércio e Sistemas – www.biblioteca24horas.com